Г-н Маргаритов, как влияе ефективността на контрола върху туристическия продукт при избора на потребителите?

В тази тема са намесени различни фактори на влияние, като контролът е само един елемент. Може би е един от най-важните, но трябва да се отчитат спецификите на пазара, все по-добрите възможности за избор, които потребителите имат. Всичко това играе своята ключова роля в оформянето на туристическия продукт, а оттам вече и върху елементите, които трябва да бъдат подложени на специален мониторинг и стриктен контрол. Тук вече идва нашата роля, за да можем да помогнем на хората, когато избират своята почивка и да получат най-доброто.

Може да се каже, че ние функционираме двупистово. От една страна осъществяваме чиста контролна дейност, която се изразява в проверки. Те могат да бъдат извършвани по сигнали и жалби на потребители и по наши кампании. Целта е да установим дали това, което се предлага на гражданите, отговаря на изискванията на закона и на предварително заявеното от търговеца.

Освен това, основно с превантивен ефект в рамките на активните туристически сезони разкриваме приемни, които са разположени на най-комуникативните места в съответните курорти. Целта на приемните е гражданите да бъдат консултирани, когато се интересуват как биха могли да постъпят в една или друга ситуация. Това, което наблюдаваме като резултат, показва полезността и необходимостта да функционират, макар и временно, такива обекти.

Контролът не е само сезонен, той е постоянен. Но в зависимост от активността и това къде има нужда от по-плътно присъствие, се стремим да имаме повече екипи в населените места и райони, в които в даден период от време има повече туристи.

Какви са най-честите нарушения, които сте установили благодарение на откритите приемни? Кой се е обръщал по-често към вас – българинът или чужденецът?

Около две трети от случаите, в които сме търсени в тези приемни, потребителите са се обръщали към нас за консултация. В една трета, които са жалби, става дума най-често за дублиране на резервация в хотел. Имахме случай и за липсваща информация относно стойността и правилата за ползване на услугите, които се предоставят на плажа. Това показва, че има смисъл във функционирането на тези приемни. В КЗП може да се подаде сигнал и чрез интернет, а имаме и денонощен телефон.

По-рядко към експерти в приемната са се обръщали чужденци. Една от причините е, че те обикновено са организирани от туроператор и търсят съдействие от него.

Какво представляват самите проверки?

От края на месец февруари тази година е в сила нова наредба, която определя изискванията към категоризацията на туристическите обекти. Тя е доста подробна и въвежда съвсем конкретни изисквания. Става дума както за места за настаняване – хотели, къщи за гости, семейни вили, така и за заведенията за хранене и развлечение. Въз основа на новата наредба проверките ни станаха по-задълбочени и подробни и се налага да проверяваме повече неща в сравнение с минали периоди. Избираме произволен хотел, влизаме в произволна хотелска стая и проверяваме дали са налични всички онези неща, задължителни за един 3 или 4-звезден хотел. Така например в подобни стаи са задължителни душ кабини, в 4-звездните хотели трябва да има фитнес зала. Същото важи за заведенията – брой места, в зависимост от това колко да са санитарните възли и други.

Какъв е резултатът от проверките?

Тази година сезонът бе много силен, имаше много повече туристи, но като цяло нарушенията намаляват. Ако през минали периоди броят на нарушенията на фона на общия брой проверки е бил около 10% от случаите, то сега те са между 6-8 процента. Това е една оптимистична тенденция, която ние трябва да се стремим да запазим и за следващите периоди.

Хубаво е, че близо два пъти се е понижило предоставянето на услуги в некатегоризиран обект. Това е едно от най-големите нарушения, констатирани от КЗП в сферата на туризма.

Наблюдава се и друга тенденция. Тя е свързана със самото култивиране на съзнанието на търговците. Намалението на нарушенията е едно, но още по-хубавото е, че търговците са склонни да възприемат различни добри практики, когато нещо не е било наред. Например скоро част от потребители на организирана екскурзия бяха предявили претенция, че качеството и на пътуването, и на настаняването не е било на това ниво, което е било обещано от търговеца. В резултат на това той ги компенсира с парична сума и ваучер за отстъпка при следващо пътуване. Имахме и друг случай, при който жалбите бяха свързани с изхранването в all inclusive (всичко включено в цената б.а.) услуга, с това, че ресторантът е бил с прекалено малко места, организацията не е била достатъчно добра от страна на хотелиера. Потребителите бяха компенсирани с възможност да почиват безплатно един уикенд в неактивен период в същия хотел. Надявам се, че и тази тенденция ще бъде често срещано явление и занапред. Много е важно и самите потребители да бъдат активни и да поставят въпросите си веднага и достатъчно категорично да отстояват правата си. Наблюденията ни показват, че именно тогава търговците са склонни да реагират много по-активно.

Включително имаме идеи да реализираме проекти, които са насочени към търговците. Ако е необходимо да ги ограмотим или да им посочим какви са изискванията на законодателството, кои са моментите, върху които те би трябвало да акцентират по-специално. Има случаи, в които дадените нарушения не са умишлени, а се случват заради недостатъчно добро познаване на правилата.

Как потребителите могат да направят информиран избор как и къде да почиват? Върху какво би трябвало да обърнат по-специално внимание?

Ние винаги ги съветваме да сравняват оферти, да проучат мненията на хора, които са посетили даден обект. Тази проверка трябва да бъде направена преди потребителят да е направил избора си. Препоръчваме, когато се избира почивка, да се проверява дали туроператорът е регистриран. Това може да стане на страницата на Министерството на туризма. Когато този туроператор бъде идентифициран, потребителят трябва да изисква сключването на писмен договор, който да подпише след внимателното му прочитане. Да настоява да получи документи – ваучери, касови бонове, защото при евентуално неприятно развитие на пътуването, компенсацията, която може да се изисква, се доказва именно чрез такива платежни документи. Освен това туроператорите не биха могли да правят произволни промени в предварително договореното. А ако такива са възможни, то те могат да станат до 20 дни преди заминаването – за промяна на цените; за промяна на съществени клаузи като дестинация, място за настаняване – не по-късно от 10 дни преди започването на пътуването. Ако потребителят не е съгласен с тези изменения, той е свободен да откаже и да развали договора, без да дължи обезщетения или неустойки. Важно е да се знае и че туроператорът носи отговорност за всички бъдещи настъпили проблеми, независимо дали те се дължат на него или на негови партньори. Такъв пример е с багажите при самолетните пътувания при организирана екскурзия. Отговорност се носи от туроператора и той не може да я прехвърля на авиокомпанията превозвач.

Към нашата комисия функционира Европейски потребителски център. Той е част от мрежа от бюра, които са разположени на територията на всички държави-членки на Европейския съюз плюс Исландия и Норвегия. Тези бюра са в непрекъсната комуникация по между си. Полезни са при трансгранични потребителски спорове, когато става въпрос за туризъм. Ако някой е бил в чужбина и не е доволен от нещо, може да подаде жалба в последствие. Осъществява се връзка в съответната държава, търговецът се издирва и се търсят различни механизми за компенсация, преди всичко по линия на помирителното производство.

Какъв е срокът за рекламация при туристическите услуги?

Когато налице е некачествено изпълнение, потребителят има право на рекламация. Срокът за отправянето й при предоставяне на туристически услуги е 14 дни от установяването на несъответствието. Рекламацията може да се направи и устно на мястото, на което се осъществява пътуването. Не е необходимо потребителят да чака да се прибере, за да напише жалба. Ако е организирана група, на място се съставя протокол, като винаги трябва да има представител на туроператора или лице за контакт. Трябва да се реагира колкото се може по-навреме, за да могат проблемите да бъдат изчистени още в движение.